#failoftheweek: Wie O2 seine Service-Probleme auf die Kunden ablädt

O2 hat eine simple Lösung für alle Service-Probleme gefunden: Kunden sollen am besten nicht mehr bei der Kunden-Hotline anrufen. Christian Schiffer denkt sich: Hallo?! Ein Fall für den #failoftheweek.

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Chilliger Elektro-Sound, der einen förmlich einlullt in einen wuscheligen, weichen Klangteppich. Milchglas-Musik, die einem sagen will: Reg Dich nicht auf, Deine Probleme verschwinden angesichts der Weite des Universums, der Erhabenheit alles kosmischen und der Schönheit der Schöpfung! Im Netz wird längst darüber spekuliert, wer das Genie hinter diesem akustischen Wärme-Pflaster sein könnte, das die schier unlösbare  Aufgabe auf sich genommen hat, eine Musik zu komponieren, für eine der zermürbendsten Situationen, denen sich der Mensch überhaupt aussetzen kann. Für eine Situation, die toughe Kunden mit berechtigten Anliegen nach und nach zu Mimöschen verarbeitet, sodass die alles mit sich machen lassen und für die Lösung einfacher Probleme plötzlich erhebliche Mengen an Zeit und Nerven in Kauf nehmen. Wer also könnte sie geschaffen haben, die Warteschleifenmusik für die O2-Hotline?

Im Netz finden sich Berichte über die Martyrien der Servicehölle

Das musikalische Mastermind hinter der O2-Warteschleifenmusik heißt Jamen Brooks, zumindest wird das im Netz vermutet. Über Jamen Brooks gibt es nur wenig Infos und das ist schade, denn wenn man O2-Kunde ist, dann verbringt man einen erheblichen Teil seines Lebens damit, seinem Blubber-Elektro zu lauschen. Im Netz gibt es unzählige Berichte über die Erfahrungen mit der O2-Hotline, es sind erschütternde Dokumente der Verzweiflung und Hilflosigkeit, von stundenlangem Warten ist dort die Rede, geschildert werden nie enden wollende Martyrien in der Servicehölle des Telekommunikationskonzerns. Vor allem seit der Fusion von O2 mit E-Plus zum größten deutschen Mobilfunkanbieter geht kaum noch jemand hin, wenn man bei O2 anruft, sogar die Bundesnetzagentur hat schon Maßnahmen gegen O2 erwogen.

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Die Lösung: einfach nicht mehr anrufen?!

Die werden jetzt nicht mehr notwendig sein, denn O2 hat diese Woche eine pragmatische Lösung bekanntgegeben, die alle Service-Probleme ein für alle Mal beheben soll: Einfach nicht mehr anrufen.

Wer neun Monate nicht bei der O2-Hotline anruft, bekommt 1,8 Gigabyte kostenloses Datenvolumen. Das Ganze ist bislang nur ein Test und O2 betont, dass es vor allem darum gehe, die Kunden für die – Zitat: „Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen“. Und außerdem könne man ja immer noch die Kundenhotline anrufen, wenn man das wolle. Nur: Wer will das schon? Jamen Brooks Wellness-Elektro hin oder her.

Es drängt sich der Eindruck auf, dass O2 seine Service-Probleme beim Kunden abladen möchte. Probleme, die vermutlich eher damit zu tun haben, dass O2 zu wenig Service-Mitarbeiter eingestellt hat. Insider berichten davon, dass die Call-Center chronisch unterbesetzt sind.

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Dabei müssen Call Center-Agenten eh schon malochen wie Dortmunder Brauereipferde und das einzige, was vermutlich noch frustrierender ist, als bei der O2-Hotline anzurufen, ist es, bei der O2-Hotline arbeiten und sich mit frustrierten Kunden herumschlagen zu müssen. Also liebes O2: Stell doch mal ein paar Leute mehr ein, sodass man wieder gerne bei Euch anruft. Dann könnte man auch endlich etwas entspannter den schwerelosen Klängen von Jamen Brooks lauschen.

 

Kommentieren:

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  1. Ich nenne so was moderne „Wegelagerei“ !
    „Kundenrückgewinnung“ Kündigungsvermeidugsabteilung usw. sind nichts anderes – da hat sich etwas verselbständigt und wir haben alle keine Kontrolle mehr darüber. Und am allerwenigsten die Betreiber solcher Firmen.
    Schreckliche Zeit!

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